当社は、経営理念に則り、常にお客様の立場で考え、お客様に最善の利益を提供できるよう「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定し、公表します。
１．お客様の最善の利益の追求
当社は、保険のプロフェッショナルとして高度な専門性と職業倫理を保持しつつ、お客様に対して誠実・ 公正に業務を行い、お客様の最善の利益を追求してまいります。こうした活動を継続することで、お客様に「くり返し利用していただく事」を理想とする業務運営を図ってまいります。
- お客様のライフプランに基づいたリスクコンサルティング活動を実践し、公的保険等を踏まえた将来におけるリスクをご認識いただいた上で、ご意向に沿った保険商品をご提案致します。
- 当社の勧誘方針や販売方針に則り、適切な保険募集を行います。また募集プロセス等を営業会議やコンプライアンス研修の中で、確認、周知徹底してまいります。
- お客様からお寄せ頂いたご不満やご要望、お褒めの言葉等の「お客様の声」は、全従業員で共有し、業務品質の向上に努めます。
２．利益相反の適切な管理
当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に把握・管理する態勢を構築してまいります。
- 当社の販売方針に則り、募集プロセスを定め、営業会議やコンプライアンス研修の中で、確認、周知徹底してまいります。
- 特に生命保険募集に関しては、意向シートにより利益相反の適切性検証を行うとともに、モニタリング検証を行い、適切な募集であったか否かの検証を行います。
３．わかりやすい説明と最適な保険商品のご提案
当社は、損害保険会社は１社および生命保険会社は３社を取り扱う乗合代理店として、当社の定める推奨販売方針に則り、お客様に最適な商品を選択いただけるよう以下の事項を徹底します。
- 当社の販売方針をご説明した上で、お客様のご意向に沿った保険商品のご提案をいたします。その際に、ご契約いただくことの適否を判断するために必要な情報を、また商品・サービスの選定の理由等の重要な情報を、お客様の属性を鑑みながら分かりやすく説明します。
- 特にご高齢のお客様や障がいのあるお客様におきましては、各保険会社の定める「高齢者・障がい者に対する募集マニュアル」に従い、ご家族様の同席や複数募集人による面談など、より丁寧にご対応させていただきます。
４．お客さまに寄り添ったアフターフォロー
当社は、ご契約時だけでなく、ご契約をお預かりした後のサポートにも力を入れてまいります。
- 損害保険において、お客様が事故に遭われた際には速やかに事故処理が行えるよう、お客様の状況に合わせた連絡先、連絡手段等をご案内します。またお客様が適正で納得感のある保険金支払いを受けられるよう、保険金・給付金のご請求をお手伝い致します。
- また、お客様の生活環境、経済状況等の変化、ライフイベントに応じた各種お手続きや新しいサービス等についても、随時、情報を提供してまいります。
５．方針の浸透に向けた取組み
役職員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくために、組織・個人の業績評価等に取組み結果を反映すると共に、取組み内容の定期的な検証・改善に努めます。また、当方針の浸透および高度な専門性や職業倫理を保持できるよう研修体系等の体制を整備してまいります。
- 組織および個人の業績評価においては、営業実績のみならず、業務品質、コンプライアンス等の項目を取り入れ、バランスの取れた評価とします。
- 社員教育計画を策定し、商品知識や事務手続きに関わる研修、コンプライアンスに関する研修等、年間を通じて実施します。
- 専門的な金融・保険知識および関連資格の習得を奨励します。
| 損害保険 | トータルプランナー | ５名 |
| 生命保険 | ＡＦＰ認定者 | １名 |
| シニア・ライフ・コンサルタント以上 | ５名 | |
| 変額保険販売資格 | １名 | |
| 外貨建保険販売資格 | １名 | |
| その他 | エンディングコンサルタント | １名 |
2024/5/1現在
お客さま本位の業務運営のための具体的取組事項とKPIの設定について
KPI…取組方針の定着度合いを客観的に評価できるようにするための成果指標
１．お客様の最善の利益の追求
| 実施項目 | 具体的な取組 | KPI | ||
|---|---|---|---|---|
| (1) | リスクコンサルティング活動 | 継続契約アフターフォロー（生保） | アフターフォロー活動を通じて、お客さまのライフサイクルの変化に合わせた保障の見直し提案やリスクの再確認を行って参ります。 | アフターフォロー実施率70%以上 |
| 的確な意向把握 | 生保ヒアリングシートまたは生保意向シートを活用して、お客様の意向を的確に把握します。 | ー | ||
| (2) | 適切な募集 | 保険募集マニュアルの徹底 | 募集時における重要事項および注意喚起情報の説明に関して、社内ミーティングでロープレ等を行い徹底を図ります。 | ー |
| (3) | 業務品質の向上 | お客様アンケート（損保） | 保険会社の行うアンケートのうち代理店満足度向上に努めます。 | 代理店満足度95％以上 |
| お客様の声収集強化＆共有 | お客様のご意見を業務運営に生かすため、お客様の声の収集強化に取り組みます。 | 「お客様の声」 年間収集件数 60件 |
||
２．利益相反の適切な管理
| 実施項目 | 具体的な取組 | KPI | ||
|---|---|---|---|---|
| (1) | 適切な募集 | コンプライアンス研修の徹底 | 毎月1回、コンプライアンス研修を実施し、その習熟度をテストにて確認します。特に重要な事項に関しては別機会に研修を実施し、コンプライアンス遵守を強化します。 | 【定期実施】コンプライアンス研修&テスト実施回数 12回/年 |
| (2) | 適切な募集管理 | 募集関連書類 | 募集関連書類（データ）管理ルールを整理し、明文化します。 | ー |
３．わかりやすい説明と最適な保険商品のご提案
| 実施項目 | 具体的な取組 | KPI | ||
|---|---|---|---|---|
| (1) | わかりやすいご説明 | お客様の属性、状態等に合わせた保険募集 | 生命保険に関してお客様により一層のご納得感を感じていただき、お客様ご自身にもご自分の保障についてお考えいただくために情報提供を行います。 | 情報提供のための個別学習 各人3回/年以上受講 |
| (2) | 高齢者および障がい者対応 | 全体の約18%を占める高齢ご契約者様への対応として、簡便的な対応に依ることなく、本来の目的に適う対応を徹底するため、マニュアル等を見直します。 | ー | |
４．お客様に寄り添ったアフターフォロー
| 実施項目 | 具体的な取組 | KPI | ||
|---|---|---|---|---|
| (1) | 迅速で的確な事故対応 | 事故サポート（損保） | 事故発生以後、お客様に早期にご安心いただくため、2週間以上の未対応案件を撲滅します。進捗報告等の実施を徹底します。 | ー |
| (2) | 有益なサービス・情報のご提供 | 継続契約アフターフォロー（生保） | 長期契約におけるお客様の失念、意向の変化に対応すべく、年1回のアフターフォローを実施します。 | アフターフォロー実施率70%以上 |
５．方針の浸透に向けた取組み
| 実施項目 | 具体的な取組 | KPI | ||
|---|---|---|---|---|
| (1) | 評価制度の整備 | バランスの取れた評価制度の運営 | 当方針を組み込んだ評価制度にて取組の浸透を図ります。 | ー |
| (2) | 教育制度の整備 | 総合的な教育体系 | 日本代協アカデミーによる基礎力研修に加え、生命保険関連の修練を強化。個別研修受講を奨励し、お客様によりわかりやすいご説明を実施します。 | ー |
| (3) | 専門性の向上 | 損害保険 | 損害保険トータルプランナー | 5/5名 |
| 生命保険 | シニア・ライフ・コンサルタント以上 | 5/5名 | ||
2024/11/22 策定
「顧客本位の業務運営に関する原則」との対比
当社の「お客様本位の業務運営に関する方針」は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に則った内容になっています。
| 金融庁 【顧客本位の業務運営に関する原則】 |
お客様本位の業務運営に関する方針 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| お客様の最善の利益の追求 | 利益相反の適切な管理 | 最適な保険商品のご提案とわかりやすいご説明 | お客さまに寄り添ったアフターフォロー | 方針の浸透に向けた取組み | ||
| 1 | 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 2 | 顧客の最善の利益の追求 | 1-(1) | 1-(1) | 1-(1) | ||
| （注） | 1-(1) | 1-(1) | 1-(1) | |||
| 3 | 利益相反の適切な管理 | 1-(2) | 2 | |||
| 4 | 手数料等の明確化 | 1-(2) | 2 | |||
| 5 | 重要な情報の分かりやすい提供 | 1-(1)・(2) | ２-(1) | 3 | ||
| （注１） | 1-(1)・(2) | ２-(1) | 3 | |||
| （注２） | 複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売しないため不採択 | |||||
| （注３） | 1-(1)・(2) | ２-(1) | 3 | |||
| （注４） | 1-(1)・(2) | ２-(1) | 3 | |||
| （注５） | 1-(1)・(2) | ２-(1) | 3 | |||
| 6 | 顧客にふさわしいサービスの提供 | 1 | 2 | 3 | 4 | |
| （注１） | 1-(1)・(2) | 2 | 3-(1) | 4-(2) | ||
| （注２） | 複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売しないため不採択 | |||||
| （注３） | 「金融商品の組成に携わる金融事業者」ではないので不採択 | |||||
| （注４） | 1-(1)・(2) | 2 | 3-(1) | |||
| （注５） | 1-(1) | 3-(1) | 4-(2) | 5-(2)・(3) | ||
| 7 | 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | 2 | 5 | |||
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては、金融庁ホームページをご参照ください。
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html